Después de unas merecidas vacaciones, descanso en familia y mucho turrón, el equipo de Social Media Point se sienta a la mesa con un buen café para perfilar el primer SMP del año.
Este 2012 comienza con un ambiente de incertidumbre económica, y por lo tanto, lleno de nuevos retos y oportunidades para las empresas. Por eso mismo, hemos querido dedicar el primer SMP del año a una tema clave dentro de la comunicación en empresas. Ya sean estas multinacionales o Pymes, la incorporación de herramientas social media para gestionar la atención al cliente es un tema clave si se quiere ser eficaz, competitivo y productivo.
Se ha hablado mucho sobre los beneficios del uso de redes sociales para atención al cliente, pero hasta ahora solo observamos que algunas de las grandes empresas lo usan eficazmente, en cambio las Pymes son una minoría. En pocas palabra, muchas grandes empresas pero pocas Pymes, o al menos eso parece.
Según un reciente estudio llevado a cabo por Sitel en el Reino Unido, el 57% de los consumidores consultados buscan una solución online cuando tienen algún problema con un producto. El porcentaje sube hasta el 71% entre los consumidores de entre 16 a 24 años, hasta el 64% entre los consumidores de entre 25 a 34 años, y hasta el 64% entre los consumidores de entre 35 a 44 años.
Estos datos muestran un incremento significativo en la interacción de las personas con las marcas, por lo tanto, supone una excelente oportunidad para las empresas que se muestran indecisas a la hora de incorporar canales social media a su atención al cliente.
Algunos aspectos a tener en cuenta sobre la Atención al Cliente 2.0
Las plataformas y herramientas 2.0 ayudan a retornar a una relación con el cliente genuina y bidireccional, siempre que la empresa quiera.
Estos canales permiten a los usuarios realizar sus consultas los 365 días del año y los 7 días de la semana, de una forma más rápida que por los canales tradicionales y con un coste menor.
Así mismo, ponen a los usuarios y sus ideas, quejas, comentarios, sugerencias como el objeto directo de la acción de una empresa en las redes.
Si estáis interesados en conocer un poco más sobre el tema, os invitamos el martes 31 de enero al próximo #SMPBCN en donde Vueling y MRW nos explicarán sus andanzas en atención al cliente 2.0
El 2011 está a punto de llegar a su fin y nos gustaría agradeceros el entusiasmo y apoyo mostrado en todos los encuentros del SMP.
Sin darnos cuenta, hemos celebrado nuestro primer aniversario y hemos visto como el mundo del social media ha sufrido cambios a lo largo del año. Algunos de los temas clave han sido:
- Google Panda: si los contenidos de calidad ya eran importantes, ahora son imprescindibles a la hora de sobrevivir y posicionar marcas en Internet.
- Google +: Nace una nueva red social que amplía el panorama de las redes sociales más allá de Facebook, Twitter y Linkedin.
- Apps y marketing móvil: en aumentan las descargas de aplicaciones móviles en general, lo que supone una buena oportunidad para que las empresas inviertan en marketing móvil.
- Política 2.0: En el marco de las recientes elecciones generales, la comunicación 2.0 en política aún tiene un abanico de posibilidades por explorar, a la vez que supone un punto de inflexión en la manera de hacer política.
- Digitalización del sector editorial: el sector editorial se encuentra en un momento de transformación en el cual el mundo digital cada vez más está ganando terreno al analógico (eBooks, prensa digital, etc.).
Hemos disfrutado y aprendido en todos los SMP y estamos seguros que el próximo año estará lleno de retos y sorpresas.
¡Todo el equipo de Social Media Point os desea unas Felices Fiestas!
Os queremos presentar un nuevo patrocinador. Se trata del WebCongress, un evento de marketing online y social media llega a Barcelona los días 1,2,3 y 4 de marzo con conferencias + 30 workshops + networking y webparty final! con la presencia de Google, Yahoo, Twitter, Facebook, Youtube, Microsoft, WordPress y mucho más!
Habrá talleres de social media marketing, socialmedia monitoring y community management, además de Facebook marketing y Twitter marketing.
Esta tarde sortearemos 10 entradas entre los asistentes. Trae impresa tu invitación al SMP para participar.
En esta primera edición quisimos marcar mucho énfasis en la filosofía #SMP: aprender y compartir casos prácticos desde un punto de vista didáctico, sin los fantasmas del autobombo y triunfalismo. Y definitivamente la calidad de los ponentes, pero también de los asistentes ha sido fundamental para lograr el objetivo.
A ellos (Pedro y Chris) y a vosotros, que os animasteis a venir a ver qué era esto del #SMP, queremos agradecer que la primera edición haya sido todo un éxito. Alrededor de 150 almas sedientas por conocer y saber más sobre el Social Media invadieron la sala Barcelona del Hotel Nh Constanza.
Ya era la hora de empezar la primera edición cuando finalmente Claudio dio comienzo al encuentro, haciendo una presentación sobre qué y quiénes estamos detrás del #SMP y posteriormente a los ponentes participantes: Pedro Jareño, director de marketing y comunicación de Minube.com, una de las comunidades online de viaje más importantes de España; y por otro lado, Chris Pomeroy, CEO de Interface Tourism Spain, agencia de marketing y comunicación especializada en turismo.
Pedro hablaría sobre el nacimiento de Minube.com y cómo lograron posicionar su marca apostando sólo por los Social Media, y Chris explicó una campaña para Turismo de Eslovenia en la que se combinó el Social Media Marketing con el Street Marketing.
Nubes de pasión, creatividad y humanidad
Pedro comenzó su presentación proyectando un vídeo que define el concepto de Minube.com a través de la historia de Marta y su viaje de cartón a Londres:
El Social Media Marketing es un laboratorio en el que todos estamos aprendiendo. No hay recetas mágicas, pero sí enormes oportunidades que se aprovecharán de acuerdo a la creatividad y la proximidad que tenga la marca con su público objetivo. Este es quizás la mejor forma de resumir la charla dada por Pedro.
Y efectivamente el ejemplo de cómo en Minube.com logró dar con su público fue precisamente acercándose a éste. ¿Y de qué manera? Primero crearon un blog corporativo en el que contaban el día a día de la empresa desde un punto de vista muy informal, con un lenguaje claro, sencillo y haciendo sentir al usuario que era un integrante más de esta empresa. “Hablar de tú a tú en Internet genera una credibilidad y reputación invaluable“, dijo Pedro.
Posteriormente vieron la necesidad de hacer algo nuevo que rompiera moldes, predicara el ejemplo y pusiera en práctica la esencia de su negocio: viajar. Fue así como decidieron embarcarse en un viaje de tres meses alrededor del mundo que transmitirían en directo a través de Minube.com y que cada día miles de seguidores se sumaban al seguimiento de esta travesía. Fue la acción de marketing que les catapultó a la fama.
Pedro dijo que ellos hacían Social Media Marketing de manera espontánea, de esta manera el mismo proyecto se convirtió en un laboratorio para experimentar las potencialidades de los Social Media. “Para realizar bien SMM este debe ser creíble y auténtico. La clave está en la pasión, creatividad y humanidad que le imprimas a las acciones“, con estas palabras Pedro finalizó su participación.
Un caballo que recorrió las calles de España…y de Facebook!
Con mucho sentido de humor y buen rollo Chris centró su presentación en una campaña que realizó su agencia para la Oficina de Turismo de Eslovenia en España. Se trata de una acción que combinó Social Media Marketing y Street Marketing que se centró en un personaje llamado Feelipo, un caballo teatral inspirado en el caballo de raza Lizzipana de la región eslovena de Lipica.
Feelipo salió a las calles de Barcelona y Madrid con un actor que invitaba a las personas a sacarse una foto con el caballo, regalándole además una postcard en la que se explicaba el origen del caballo y la promoción. Todo el que quería hacerse una fotografía con el caballo podía subirlo a la Fanpage de Eslovenia e invitar a sus amigos a votar por su foto. La más votada se llevaría como premio un viaje de una semana (billete + hotel incluido) para Eslovenia.
La campaña logró obtener más de 2 mil fans en Facebook gracias a las más de 350 fotografías que subieron los usuarios. Además de una repercusión online relevante que reseñaron diarios online, blogs de marketing y de viajes. En este vídeo Chris mostró un resumen de la campaña:
Además de la presentación de esta campaña Chris explicó que el Social Media marketing es una herramienta perfecta para los destinos. Las oficinas de turismo cada vez más se dan cuenta de la importancia del SMM para generar contenido de calidad. “Las oficinas de turismo le tienen miedo a las redes sociales y les cuesta innovar, en este sentido Suiza es uno de los destinos que más a apostado por el SMM“, explicó Chris.
Interacción público asistente + Twitter
Llegó el momento de las preguntas y respuestas. Claudio moderó las preguntas que surgieron tanto del público como de las personas que nos seguían por nuestra cuenta de Twitter. A continuación os mostramos algunas de las conclusiones de las Q&A:
√ A las oficinas de turismo le tienen miedo a las redes sociales y les cuesta innovar.
√ Suiza es un destino que ahora apuesta mucho por el SMM.
√ Poco a poco las oficinas de turismo están cerrando las oficinas físicas para dar paso a las oficinas online.
√ El proceso de compartir las experiencias es cíclico en Internet. Clave minubera.
√ El Social Media permite transmitir de manera más próxima y cercana a la gente, pero hace falta la desvirtualización.
√ Una de los desaciertos en el social media es iniciar una campaña y que no sea continuada en el tiempo.
√ No todas las empresas tienen la necesidad de estar en redes sociales o un community manager.
√ ¿Branding o vender? En SMM se suele confundir estos objetivos y de allí vienen muchos errores.
√ Minube tiene un promedio de usuarios activos de 3-4%
Algunos comentarios de los twitteros participantes:
@marcosarteaga Acabo de escuchar en el #SMP que las redes sociales dan miedo a algunos. Ya sé mi disfraz para Halloween!
@VirginieTruffy Muy interesante la conferencia de #smp Ideas muy buenas para unas cuantas ideas muy nuevas! Dir. Mktg de Minube.com: gente como nosotros =)
@Alfredo_Cano Muy buen comienzo del #SMP. Lo apunto en mi agenda como cita obligada. Felicidades a los organizadores!!
@evasanagustin Leídos los tuits #smp parece que el evento pinta bien! Y había muchas caras conocidas… a ver el próximo!
@xbermudez Mi resumen #smp: pasión, naturalidad, humanización, construir ctus clientes y mix offline & online claves del smmarketing
@bcnwebmkt #SMP Las emociones y recuerdos hacen mover a la gente, buenos ejemplos de exito escuchados en el SMP.
@SinAditivos si no hay una buena atencion al cliente que sentido tiene un CM #smp
@Sabria demasiado bonito el comentario de Pedro en el #smp Creo que no conozco ha nadie que haya planificado su entrada en Facebook.
¿Quieres ver o compartir el álbum completo de fotos del primer #SMP?Haz clic aquí
Nuestro primer gran encuentro será el próximo 21 de octubre de 2010 a las 19,30h en el Hotel Constaza en Barcelona, ubicado detrás del Centro Comercial L`Illa.
Queremos dar las gracias al Hotel Constaza por permitirnos usar sus instalaciones para realizar nuestro primer encuentro #SMP.
Os queremos presentar un nuevo patrocinador. Se trata del 
