Post recap del #SMP13: “Atención al Cliente y Medios Sociales”


Hemos celebrado con gran éxito el primer Social Media Point del 2012, tratando un tema lleno de inquietud para mucha gente: la atención al cliente en las redes sociales.

Billie Lou Sastre, Twitter Program Manager de MRW, y Lluís Pons, Director de Marketing de Vueling, explicaron en primera persona por qué estas empresas decidieron meterse de pleno en las redes sociales y cómo surgió la iniciativa de crear un canal de atención al cliente en estos medios, así como algunas de las claves para lograr que funcione con éxito.

Billie Lou Sastre (@billiesastre) empezó explicando cómo MRW decidió abrir un canal de atención al cliente en Twitter. Estudiaron esta plataforma como posible herramienta de atención al cliente y qué les podía ofrecer, y descubrieron que esta red social les podía aportar más inmediatez, ya que se pueden atender muchas menciones de forma muy rápida. Se dieron cuenta que a través de Twitter una buena gestión en la atención a los clientes se puede viralizar muchísimo, incrementando la imagen de marca y, por qué no, convertir una historia local en una historia internacional de buena atención al cliente.

La cuenta de Twitter @MRW_Clientes se creó hace 8 meses, al principio la llevaba Billie pero vieron claro que tenía que estar en manos del departamento de atención al cliente, quienes llevaban la gestión diaria con los clientes. Fue un proceso lento durante el cual se les formó y tuvieron que vencer las barreras tecnológicas de esta red social. Precisamente el aspecto tecnológico les animó a crear esta cuenta, ya que tienen un servicio para empresas de e-commerce que está en aumento, por lo que consideraron que Twitter sería la herramienta ideal para este tipo de cliente.

También comentó que empezaron a monitorizar la marca, especialmente en Twitter, ya que es una red social donde tienen lugar muchas conversaciones, así que como marca fue imprescindible “escucharlas” para poder atenderlas. La procedencia de los twitts también fue  un aspecto a tener en cuenta, debido a la expansión internacional de MRW. Por último destacó como claves del éxito del canal de Twitter la proactividad, la transparencia, aceptar los fallos y saber ponerse en la piel del cliente.

Por su parte, Lluís Pons nos contó cómo Vueling (@VuelingClients) se metió en las redes sociales y cómo surgió la necesidad de un canal de atención al cliente. Antes de tomar esta decisión, el año 2010 tenían una posición en redes sociales reactiva, había grupos y vídeos que hablaban de ellos y no estaban aprovechando el potencial de estas plataformas.

Ya que uno de los valores de la compañía es la innovación y estar cerca de los clientes, sabían que tenían que dar el paso: gestionar proactivamente las redes sociales. Trabajaron duro para lograrlo, ya que debían escoger los medios, el posicionamiento, cómo tratar a los clientes y los siguientes pasos a hacer.

En el último año crecieron mucho en Facebook, en Twitter (tanto en el canal corporativo con el de atención al cliente) y Youtube, y actualmente son la segunda aerolínea con más presencia después de la compañía KLM. Lluís considera que las redes sociales son un canal más en el que cada departamento debe ejecutar sus procesos, y no pueden tener un departamento “estancado”, sino un grupo de personas que “sepa de todo”, gente de departamentos como Relaciones Públicas, Comunicación Corporativa,  Atención al Cliente y Marketing.

La atención al cliente en redes sociales comenzó a raíz de la nube de ceniza en Europa, debido al gran número de llamadas que provocó. Decidieron crear un equipo para dar atención a los clientes y gestionarla de forma proactiva a través de las redes sociales. Sin embargo Lluís apuntó que no siempre es posible dar una respuesta directa y concreta en Twitter a todos los clientes, por lo que lo centralizaron en el blog “Vueling News” para redirigir a los usuarios con consultas comunes. Las quejas y reclamaciones que requieren estudio no se atienden al momento, se redirige al canal mail para gestionarlo.

Por último destacó cómo lograron mejorar la satisfacción de los clientes y les ayudaron a resolver muchos problemas que en ocasiones conocen a través de ellos (cancelaciones de vuelo, retrasos, fallos en la web…). Y como punto final, destacó la importancia de monitorizar para poder actuar anticipándose a las consecuencias.

Finalmente llegó el momento de la mesa redonda, que generó mucha participación. Una de las preguntas planteaba cómo afrontaban la dificultad de gestionar la atención al cliente en redes sociales. Billie aportó un dato muy optimista: el 95% de los casos consiguen que un cliente de MRW enfadado termine siendo un cliente agradecido. Lluís comentó que no hay más remedio que lidiar con ello, pero cuando atiendes bien el agradecimiento de los clientes es muy importante.

Aquí tenéis las presentaciones de las dos ponencias. ¡Os esperamos en el próximo #SMP!